下單“牛肉面+鹵蛋”外賣套餐，收到后居然沒有鹵蛋，消費者不滿發(fā)布差評視頻，外賣店家憤然起訴索賠。近日，山東省濟南市長清區(qū)人民法院審結(jié)了一起因外賣實物與套餐名稱不符而引發(fā)的名譽權(quán)糾紛案，判令雙方以書面形式向?qū)Ψ劫r禮道歉，同時刪除差評視頻。
小鄭是濟南市長清大學城某高校在校學生，2024年4月15日，小鄭通過外賣平臺在某商家下單一份“加州牛肉面+鹵蛋”套餐，花費共計17.8元。
收到餐品后，小鄭發(fā)現(xiàn)自己下單的牛肉面里居然沒有鹵蛋，與所購買的套餐名稱嚴重不符，小鄭隨即撥通商家電話，討要說法。沒成想，雙方都是急脾氣，溝通過程中產(chǎn)生語言沖突，商家給小趙的回復含有辱罵性用語。針對商家最終給出的退還鹵蛋價款的處理方式，小鄭斷然拒絕，并給予商家差評，用詞尖銳。感覺仍不解氣的小鄭，將商家信息、事發(fā)過程、個人意見、雙方聊天記錄等在某短視頻平臺公布。
商家認為小鄭的評價屬于惡意差評，會誤導其他消費者的購買決策，對其店鋪造成了嚴重負面影響。商家遂將小鄭訴至法院，要求道歉、刪除視頻并賠償營業(yè)損失，由小鄭承擔公證費用2000元和律師代理費5000元。小鄭則以商家欺詐為由，提起反訴，要求商家道歉并賠償精神損害等。
法院經(jīng)審理認為，商家在出餐時未按訂單標準加入鹵蛋，小鄭作為消費者，以恰當方式反映問題并根據(jù)自身消費體驗給予評價并無不當，但通過公共媒體平臺夸大損害結(jié)果并發(fā)布可能影響他人正常經(jīng)營的過激言論則明顯不當，已給商家造成了聲譽上的貶損。商家作為經(jīng)營者，解釋問題并主動退還差價符合一般交易習慣，但在回復內(nèi)容中對小鄭進行辱罵，客觀上造成小鄭聲譽損失。
關(guān)于商家要求小鄭承擔2000元公證費和5000律師代理費的請求，法院認為，雙方糾紛起因是一顆鹵蛋，公證取證并非調(diào)取、固定證據(jù)的唯一方式，訴訟也并非解決糾紛的唯一方式，公證費和律師代理費的支出明顯超出適當維權(quán)的必要限度，且該兩項費用在一定程度上系商家對爭議的處理不當產(chǎn)生，不應(yīng)由小鄭承擔，對此不予支持。
關(guān)于小鄭以商家欺詐為由主張精神損害賠償?shù)日埱�，法院認為，商家雖未在面條中加入鹵蛋，但同意返還差價，小鄭主張商家消費欺詐明顯言過其實，其要求賠償?shù)木駬p害撫慰金、住宿費、餐飲費等損失，缺乏事實依據(jù)與法律依據(jù)，法院不予支持。
最終，法院判令雙方以書面形式向?qū)Ψ劫r禮道歉，判令小鄭刪除視頻，并駁回雙方的其他訴訟與反訴請求。一審判決后，雙方均未上訴，該判決已生效。
大學生發(fā)差評,牛肉面里忘加蛋
