7月23日，記者從四川省旅行社協(xié)會(huì)獲悉，為了維護(hù)成都大運(yùn)會(huì)期間成都旅游市場(chǎng)的平穩(wěn)秩序，維護(hù)成都打造“世界旅游名城”的對(duì)外名片，正式對(duì)外發(fā)布成都大運(yùn)會(huì)期間旅游行業(yè)重點(diǎn)問(wèn)題十問(wèn)十答，為旅游市場(chǎng)參與者規(guī)范、有序經(jīng)營(yíng)、從業(yè)，游客安全、放心出游提供參考和指引。
【關(guān)于旅行社】
問(wèn)題1：對(duì)于報(bào)名參加大運(yùn)會(huì)期間成都市區(qū)及周邊旅游線路產(chǎn)品的游客，旅行社應(yīng)如何規(guī)范接待？
答：對(duì)于大運(yùn)會(huì)期間抵蓉參加旅游線路的游客，旅行社在接待時(shí)要高度樹(shù)立規(guī)范服務(wù)意識(shí)，依法經(jīng)營(yíng)、規(guī)范服務(wù)。具體而言要做到以下幾點(diǎn)：第一，旅游操作要合法合規(guī)，遵守旅游法及相關(guān)法律法規(guī)，依據(jù)旅游合同約定，選擇合格的旅游產(chǎn)品供應(yīng)商，提供符合約定的旅游產(chǎn)品及服務(wù)，尊重游客的自主意愿，不得以誘導(dǎo)、脅迫的方式安排旅游購(gòu)物等違規(guī)行為，保障旅游團(tuán)隊(duì)秩序。第二，旅游服務(wù)要情真意切，以主人翁的心態(tài)熱情接待每一位抵蓉旅游的游客，積極宣傳介紹成都的自然風(fēng)光、人文景觀，努力將個(gè)人利益、集體利益與社會(huì)效益相統(tǒng)一，促進(jìn)和維護(hù)大運(yùn)旅游規(guī)范秩序。
問(wèn)題2：旅游團(tuán)隊(duì)遭遇交通管制，致使約定行程無(wú)法進(jìn)行，應(yīng)如何處理？
答：本次在大運(yùn)會(huì)開(kāi)始前10天相關(guān)部門(mén)已通過(guò)公開(kāi)平臺(tái)公示了的交通管制的方式及范圍，因此，該事件不屬于不可避免的事件，不能認(rèn)定為不可抗力或意外事件。旅行社在安排行程時(shí)，不論是中轉(zhuǎn)或是接待，均應(yīng)提前了解交通情況從而提前安排好出行行程，并向游客如實(shí)告知交通管制情況，取得游客的同意，如因旅行社疏忽導(dǎo)致行程受影響的，則應(yīng)由旅行社承擔(dān)相關(guān)行程延誤的責(zé)任。
問(wèn)題3：旅游景區(qū)、景點(diǎn)臨時(shí)無(wú)法接待游客，旅行社應(yīng)如何處理？
答：首先進(jìn)行定性，該臨時(shí)無(wú)法接待并非旅行社過(guò)失過(guò)錯(cuò)，且因其臨時(shí)性，應(yīng)認(rèn)定其為不可抗力因素。因此，援引旅游法不可抗力條款處理即可，即：1.對(duì)于未成團(tuán)客人，依據(jù)旅游法63條規(guī)定，因未達(dá)到成團(tuán)人數(shù)解除合同的，旅行社直接退還已收取的全部費(fèi)用即可。2.對(duì)于已成團(tuán)的旅游團(tuán)隊(duì)，有以下兩種方式：(1)解除旅游合同，因適用不可抗力條款，此時(shí)旅行社可在扣除實(shí)際產(chǎn)生的損失后，將余款退還游客。(2)延期或變更旅游行程，此時(shí)應(yīng)與游客簽訂《行程變更知情同意書(shū)》，避免產(chǎn)生擅自變更行程的行政處罰風(fēng)險(xiǎn)。
問(wèn)題4：游客在出行前或行程中臨時(shí)提出退團(tuán)，旅行社如何處理？
答：不論游客在出行前或行程中提出退團(tuán)，均可依據(jù)旅游合同中的約定進(jìn)行處理，即：1.游客在行程開(kāi)始前7日以內(nèi)提出解除合同的，按下列標(biāo)準(zhǔn)扣除必要的費(fèi)用：行程開(kāi)始前6日至4日，按旅游費(fèi)用總額的20%;行程開(kāi)始前3日至1日，按旅游費(fèi)用總額的40%；行程開(kāi)始當(dāng)日，按旅游費(fèi)用總額的60%。2.在行程中解除合同的，必要的費(fèi)用扣除標(biāo)準(zhǔn)為：旅游費(fèi)用×行程開(kāi)始當(dāng)日扣除比例+(旅游費(fèi)用-旅游費(fèi)用×行程開(kāi)始當(dāng)日扣除比例)÷旅游天數(shù)×已經(jīng)出游的天數(shù)。如按上述第1款或者第2款約定比例扣除的必要的費(fèi)用低于實(shí)際發(fā)生的費(fèi)用，游客按照實(shí)際發(fā)生的費(fèi)用支付，但最高額不應(yīng)當(dāng)超過(guò)旅游費(fèi)用總額。3.在游客提出退團(tuán)的訴求后，旅行社務(wù)必對(duì)游客盡到必要的釋明義務(wù)，從而令游客充分了解其行為背后應(yīng)承擔(dān)的相關(guān)責(zé)任，防止因溝通不暢造成糾紛。
問(wèn)題5：對(duì)于游客提出的旅游投訴，旅行社如何處理？
答：對(duì)于游客提出的問(wèn)題及訴求，旅行社應(yīng)當(dāng)積極認(rèn)真對(duì)待、及時(shí)響應(yīng)，向相關(guān)主體進(jìn)行核實(shí)確認(rèn)。如核實(shí)后確實(shí)存在問(wèn)題或瑕疵的，此時(shí)旅行社應(yīng)履行主體責(zé)任，積極對(duì)待自身確實(shí)存在過(guò)錯(cuò)的投訴，依據(jù)法律規(guī)定或合同約定向游客依法進(jìn)行賠償或補(bǔ)償，防止事態(tài)擴(kuò)大，造成不良影響。如核實(shí)后旅行社并不存在游客反映的問(wèn)題或游客夸大了部分事實(shí)的，此時(shí)仍需保持耐心為游客進(jìn)行釋法說(shuō)理，將行程中或旅游合同履行中的相關(guān)證據(jù)作為佐證，降低或打消游客主張不合理訴求的心理。
【關(guān)于導(dǎo)游】
問(wèn)題6：導(dǎo)游在帶團(tuán)期間，應(yīng)當(dāng)盡到哪些義務(wù)，保障團(tuán)隊(duì)運(yùn)行秩序？
答：首先，導(dǎo)游在帶團(tuán)期間應(yīng)樹(shù)立規(guī)范服務(wù)意識(shí)，規(guī)范自身的執(zhí)業(yè)行為，以近年來(lái)發(fā)布的負(fù)面典型案例為警鐘，拒絕旅游亂象。其次，爭(zhēng)做文明旅游的宣傳者和踐行者，在旅游行程的全過(guò)程充分盡到提示、告知義務(wù)，努力使游客了解文明旅游的細(xì)則和規(guī)范。再次，應(yīng)盡到充分的安全保障義務(wù)，針對(duì)不同年齡段、身體狀況的游客，要遵循一視同仁，重點(diǎn)照顧的原則，努力將安全隱患扼殺在搖籃之中。最后，應(yīng)充分宣傳成都的城市形象，努力爭(zhēng)當(dāng)城市形象的宣傳使者，使來(lái)自全國(guó)乃至全世界的游客都充分了解和熟悉成都的城市發(fā)展理念和文化底蘊(yùn)。
問(wèn)題7：旅游團(tuán)中發(fā)生旅游糾紛時(shí)，導(dǎo)游應(yīng)當(dāng)遵循什么原則處理？
答：旅游團(tuán)中發(fā)生旅游糾紛，導(dǎo)游應(yīng)以平爭(zhēng)止紛為原則，與相關(guān)主體或相關(guān)游客進(jìn)行充分溝通，了解糾紛細(xì)節(jié)和原委，并努力促成糾紛各方達(dá)成和解，嚴(yán)禁在旅游團(tuán)中與游客針?shù)h相對(duì)，放任事端擴(kuò)大，影響旅游團(tuán)隊(duì)的正常秩序，對(duì)成都旅游市場(chǎng)造成不良影響，破壞成都的文明城市形象。
【關(guān)于游客】
問(wèn)題8：游客如何選擇規(guī)范旅游產(chǎn)品，防止踩坑上當(dāng)？
答：游客在選擇購(gòu)買(mǎi)旅游產(chǎn)品時(shí)，可重點(diǎn)審查以下幾項(xiàng)，防止權(quán)益受損：(1)通過(guò)專業(yè)的旅行社報(bào)名參團(tuán)，拒絕傳單報(bào)名或無(wú)法識(shí)別的微信群報(bào)名，可要求查看旅行社的營(yíng)業(yè)執(zhí)照及旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證，確保旅行社資質(zhì)齊全;(2)選擇正價(jià)的旅游產(chǎn)品，拒絕不合理低價(jià)產(chǎn)品，可參考四川省旅行社協(xié)會(huì)、成都旅行社協(xié)會(huì)發(fā)布的《2023年四川省熱點(diǎn)旅游線路參考價(jià)》了解產(chǎn)品合理價(jià)格;(3)與旅行社簽訂書(shū)面旅游合同，固定各自權(quán)利義務(wù)。
問(wèn)題9：游客發(fā)現(xiàn)自身權(quán)益受到損害，應(yīng)堅(jiān)持什么原則進(jìn)行維權(quán)？
答：當(dāng)游客在旅游過(guò)程中或旅游行程結(jié)束后發(fā)現(xiàn)自己權(quán)益受損的，應(yīng)堅(jiān)持依法處理、和平處理的原則。具體而言，游客可以先向所報(bào)名的旅行社進(jìn)行投訴，要求旅行社處理。如旅行社推諉拖延或拒絕處理的，可依法向旅游行政機(jī)關(guān)進(jìn)行投訴、舉報(bào)，盡量避免進(jìn)行多次、多渠道投訴舉報(bào)，大量網(wǎng)絡(luò)媒體曝光等方式“野蠻”維權(quán)，增加各方和平處理糾紛的成本，不利于旅游糾紛合法、有序解決。
問(wèn)題10：游客發(fā)現(xiàn)自身權(quán)益受到損害，應(yīng)如何采取救濟(jì)措施？
答：游客直接撥打“12345”，即可實(shí)現(xiàn)文化和旅游領(lǐng)域的舉報(bào)、投訴、求助等訴求，從而維護(hù)自身權(quán)益。
大運(yùn)會(huì),十問(wèn)十答
